De customer experience specialist: een containerbegrip

Geschreven door Cheyenne Seraus op 29 Mar 2017
Categorieën: Algemeen

blog_image:article_schaal_14943423145911daaa9c6bb.jpg:end_blog_imageDe afgelopen maanden ontvingen wij bij SchaalX een enorme vraag naar ‘interim digital savvy customer experience specialisten’, een hele mond vol. Hoewel de term ‘customer experience’ al lange tijd een buzzwoord is, wordt de term op verschillende manieren gebruikt. Hierdoor is het een uitdaging geworden om de juiste CX specialist te verbinden aan een opdracht. Wat doet de CX specialist en hoe weet je of je de juiste binnenhaalt?

Wat is dat nou eigenlijk, customer experience?
De term ‘customer experience’ verandert continu, doordat het op veel verschillende manieren wordt geïnterpreteerd. Daarom is het van belang dat de definitie helder is en we weten wat ermee wordt bedoeld. In mijn ogen is de customer experience de gehele beleving van de klant via diverse contactmomenten, zowel online als offline.  Dit zijn dus momenten waarop de klant bijvoorbeeld met een klacht terecht komt bij het callcenter, een cadeautje krijgt thuisgestuurd, maar ook het moment waarop klanten worden geretarget naar de website om een bepaald product te kopen. Simpel gezegd noemen we dit touchpoints.

On- en offline losgekoppeld
De verwarring over de term ontstaat, omdat on- en offline touchpoints vaak onterecht los van elkaar worden gezien. Zo zijn er CX specialisten die zich volledig focussen op offline, zoals een customer service afdeling, terwijl andere CX specialisten zich juist volledig focussen op online, zoals het optimaliseren van de website. De vraag is echter of de digital savvy CX specialist wel de offline touchpoints meeneemt, want we kunnen toch niet puur en alleen uit data interpreteren wat de menselijke emoties zijn? Deze vraag kunnen we natuurlijk ook andersom stellen. Heeft de traditionele CX specialist wel inzicht in alle beschikbare online data? Centraal hierbij staat dus de balans tussen de on- en offline klantbeleving, zodat de klant centraal staat en alle CX specialisten begrijpen hoe de klant diverse contactmomenten beleeft. Als je dit goed wilt doen, moet je een volledige on- en offline integratie binnen je organisatie toepassen. Met de scrum methodiek proberen al veel organisaties end-to-end de hele customer journey af te dekken, maar in praktijk heeft de CX specialist vaak slechts een klein deel van de gehele journey onder zich.

Wat verwacht jij van de CX specialist?
Hoe noemde jij drie jaar geleden de customer journey specialist? Grote kans dat je deze term toen nog niet gebruikte. Inmiddels is het een containerbegrip geworden. Een duidelijke functieomschrijving is daarom, vooral voor een CX-functie, de basis voor het verbinden van een goede werknemer aan een functie. Bedenk daarom goed wat jij als opdrachtgever van een CX specialist verwacht. Is deze functie gericht op online of offline? En met welk deel van customer experience is deze functie belegd? Alleen als je deze kenmerken goed op een rijtje zet, kan de juiste verbinding worden gemaakt.

Mijn ervaring is dat iedere customer experience specialist, zoals de naam eigenlijk al zegt, zijn of haar eigen specialisme heeft. En daar moeten we gebruik van maken, maar vergeet dan niet dat on- en offline van elkaar kunnen leren! Eigenlijk is het gewoon de marketeer die we al jaren kennen, maar dan wel een die zich compleet focust op de wensen van de klant. Zie het als oude wijn in nieuwe zakken, waarbij de zakken continu vervangen worden.

[bteaser]Cheyenne Seraus[/bteaser]

Reageer

Gepubliceerd op 18-7-2017 10:04
Josien Leyer
Gepubliceerd op 10-7-2017 1:16
Sümeyye Er
Gepubliceerd op 3-7-2017 16:01
Nathalie Colom y Vicens
Gepubliceerd op 18-7-2017 10:04
Josien Leyer
Gepubliceerd op 10-7-2017 1:16
Sümeyye Er
Gepubliceerd op 3-7-2017 16:01
Nathalie Colom y Vicens
Bekijk alle blogs
SchaalX gebruikt cookies om bepaalde voorkeuren te onthouden en vacatures af te stemmen op je interesses.
Close