Waarom is reputatiemanagement belangrijk?

De reputatie van een organisatie is de optelsom van ervaringen die mensen of organisaties met je bedrijf hebben. Dit kunnen eigen ervaringen zijn, maar ook ervaringen van anderen waar men over leest of over hoort. Om een goede reputatie te hebben hoeven niet alle ervaringen positief te zijn, maar wel de meerderheid. Met reputatiemanagement wordt verwezen naar alle activiteiten die op een strategische manier worden ingezet om de publieke opinie ten aanzien van een organisatie te bepalen, monitoren en beïnvloeden. Door actief de ervaringen met je bedrijf te ‘managen’, zorg je ervoor dat mensen positief over je organisatie gaan denken en dit is natuurlijk gunstig voor je reputatie.

Welke stappen horen bij reputatiemanagement?

De meest effectieve manier om je reputatie te managen is via online reputatiemanagement. Hier kun je ook eenvoudig zelf mee aan de slag. Deze vorm van reputatiemanagement bestaat uit drie fasen: monitoren, sturen en adviseren en meten.

1. Monitoren
Het begint allemaal bij het hebben van een helder beeld van wat er speelt binnen en rond je organisatie. Om dit te achterhalen ga je monitoren en kijk je wat er online wordt gezegd over jouw bedrijf of de branche waarin je actief bent. Zo kun je snel inhaken op actuele onderwerpen of inspelen op opkomende trends. Wanneer je op de hoogte bent van wat er allemaal gebeurt, krijg je controle over de situatie en kun je bewust besluiten om er wel of niet iets mee te doen. Zo word je minder snel verrast en zorg je ervoor dat je de tijd hebt om ergens op in te spelen.

2. Sturen en adviseren
Als je eenmaal weet wat er speelt, ga je sturen en adviseren. De kennis en inzichten die je hebt opgedaan uit de eerste fase worden hier omgezet naar concrete acties. Wat deze actie inhoudt, kan sterk variëren. Zo kun je kiezen om simpelweg te reageren op een online bericht dat iemand over jouw organisatie heeft geplaatst. Maar je kunt er ook voor kiezen om je online strategie helemaal om te gooien wanneer je ziet dat mensen zich structureel op een bepaalde manier over je bedrijf uiten. Wanneer je bijvoorbeeld opmerkt dat mensen het liefst content ontvangen in de vorm van video en jij vanaf dan video’s aanbiedt, laat je zien dat je luistert naar je klanten en hen serieus neemt.

3. Meten
Als laatste ga je meten, want zo kom je erachter wat het effect is van je acties uit de vorige fase. Zijn mensen positievere dingen gaan plaatsen over je organisatie en is de online discussie verschoven in de richting die jij voor ogen had? Dan is je missie geslaagd. Als dat niet het geval is, ga je weer monitoren en opnieuw sturen en adviseren. Op die manier blijf je de online reputatiemanagementcyclus doorlopen en zorg je dat jij controle houdt over hoe het publiek over jouw organisatie denkt.

First things first! Hoe meet je de reputatie van jouw organisatie?

Nu je weet wat reputatiemanagement inhoudt, leg ik je graag uit hoe je de huidige reputatie van je organisatie kunt meten. De populairste wijze om dit te doen is middels de RepTrak methodologie. Deze bestaat uit zeven pijlers die inzicht geven in de verschillende dimensies van reputatie en meten hoe de doelgroep over deze onderwerpen denkt in relatie tot jouw organisatie.

1. Emotionele aantrekkelijkheid: gaat over het vertrouwen, de sympathie en de bewondering die wordt gevoeld ten aanzien van een organisatie;
2. Producten en diensten: richt zich op de kwaliteit van de producten of diensten die een organisatie levert, de prijs-kwaliteitverhouding en de mate waarop het aanbod aansluit op de behoeften van de klanten;
3. Prestaties: verwijst naar de winstgevendheid, financiële vooruitzichten, mate van groei in het aantal klanten, investeringswaarde en concurrentiepositie van een organisatie;
4. Innovatie: in hoeverre een organisatie als innovatief en vooruitstrevend wordt gezien, zich aanpast aan de ontwikkelingen in de markt of ambities heeft op dit vlak;
5. Werkomgeving: hiermee wordt gekeken naar het werknemerswelzijn, de ontwikkelingsmogelijkheden en de cultuur binnen een organisatie;
6. Visie en leiderschap: dit houdt in hoe goed het management van een organisatie functioneert en in hoeverre zij een sterke leiderschapspositie met bijbehorende verantwoordelijkheid inneemt, maar ook hoe helder de visie en missie zijn;
7. Maatschappelijke reputatie: kijkt hoe milieubewust een organisatie is, in hoeverre er sprake is van maatschappelijk verantwoord ondernemen en hoeveel maatschappelijke invloed een organisatie heeft.

Meten op social media: tell me how you réally feel

Bij traditioneel reputatieonderzoek worden de zeven pijlers gemeten door het houden van interviews of vragenlijsten. Veel makkelijker is om dit meten via je online kanalen. Met name socialmediaberichten zijn hier geschikt voor, omdat mensen hier vaak hun (ongevraagde) mening uiten. Je kunt ook content uit nieuwsbronnen gebruiken, maar houdt er dan rekening mee dat deze berichten vaak een stuk genuanceerder zijn. Nieuwsbronnen kunnen je wel goed helpen bij het identificeren van de onderwerpen die in de maatschappij spelen en mogelijk jouw reputatie beïnvloeden.

Mediamonitoring via de RepTrak methodologie helpt je om inzicht te krijgen in de zichtbaarheid en het belang van de zeven dimensies. Monitor op structurele basis hoe vaak en op welke manier jouw organisatie geassocieerd wordt met de onderwerpen binnen een specifieke pijler. Op deze manier kun je achterhalen of je het goed of slecht doet op dit gebied en waar je eventueel moet bijsturen.