1. Als je gaat starten met een chatbot: begin klein. Stel je klant centraal en niet de techniek. Zo was de chatbot van Ohra alleen te vinden op de productpagina’s van de huisdieren verzekering, waarbij je direct een verzekering kon afsluiten. Een duidelijke strategie om deontwikkeling te starten voor een nicheproduct.
2. Analyseer de meest gestelde vragen en contactredenen waarvoor de klant je kanalen gebruikt. Selecteer de vragen waar een simpel antwoord op is. Je chatbot is hierdoor relevant en haalt een hoop druk van de klantenservice weg.
3. De chatbot is geen vervanging van je servicemedewerkers, want de assistent kan niet nadenken en snapt geen context. Je kunt het beter zien als ondersteuning van de klantenservicemedewerkers. Voor emotionele of ingewikkelde situaties blijven we namelijk klantenservicemedewerkers nodig hebben. Het gaat daarom om de perfecte synergie tussenmens en computer.
4. Content is King. Een van de grootste uitdagingen bij het implementeren van een chatbot, want hoe train je een chatbot welk moment geschikt is voor een grapje? Focus dus op de content: dat maakt het chatten voor de eindgebruiker een stuk leuker.
5. Je kunt de kwaliteit van je data niet vaak genoeg controleren als je je berichten gaat personaliseren.
6. Creëer een karakter van je virtuele assistent waar bezoekers graag door geholpen worden. Ontwikkel een persoonlijkheid met de juiste tone-of-voice, een opvallende kop en niet te vergeten: een naam die blijft hangen.
7. Maak je bot slimmer door je chatbot te trainen en testen met echte bezoekers of klanten. Nodig een paar honderd man uit voor het testen van je bot en je hebt genoeg data om de bot te optimaliseren naar de behoefte van je bezoeker.

Ik ben momenteel online marketeer bij Vattenfall en houd mij bezig het uitrollen van een virtuele energiecoach. Wil je meer weten over het onderwerp of wat ik doe? Je kunt me altijd een berichtje sturen op Linkedin.