Mijn account
Zoek
Generic filters

Om de dienstverlening in de publieke sector te verbeteren, roepen overheden en gemeentes steeds vaker de hulp in van UX designers. Grote kans dat jij vroeg of laat met een UX’er gaat samenwerken! Omdat UX voor veel communicatiespecialisten nog onbekend terrein is, duiken we in de wereld van UX design en hoe het communicatie versterkt.

UX design in een notendop

UX design staat voor user experience design. Omdat de ervaring van de gebruiker volgens deze discipline bepalend is voor het succes van je systeem of product, stelt een UX designer de gebruikservaring centraal tijdens het ontwerpproces.

Een UX designer heeft zijn werk goed gedaan, wanneer een proces of dienst de optimale gebruikservaring biedt en wensen van de bezoeker zo snel mogelijk vervult. Onderzoek naar de gebruiker is dan ook één van de belangrijkste onderdelen van ieder proces. UX designers worden daar uitgebreid voor opgeleid.

Als het gaat om het centraal stellen van de burger, kunnen communicatiespecialisten en UX designers elkaar in veel gevallen de hand schudden. Toch maakt de werkwijze van een UX designer veel impact. Het verschil tussen processen optimaliseren voor gebruikers, en processen ontwerpen vanuit gebruikers is subtiel maar krachtig.

beoogd proces versus uiteindelijk gedrag

Gedrag is onvoorspelbaar

De meeste diensten vragen ergens in het proces om een handeling van de burger. Het volgen van het proces dat achter de service schuilgaat wordt daarmee een randvoorwaarde voor het ontvangen van de dienst. Daar zit een uitdaging. Gedrag laat zich namelijk moeilijk voorspellen. Zelfs het best doordachte proces, staat machteloos tegen over de grillen van het primaire menselijke gedrag. Een veelgebruikt voorbeeld, is dat van de olifantenpaadjes.

Willen is niet hetzelfde als doen

Hoe komt het dat een proces, hoe gestroomlijnd ook, voor mensen niet te volgen is? Zoals BJ Fogg in zijn gedragsmodel laat zien, bestaat gedrag uit een mix tussen motivatie, vermogen en een aanzet tot actie (trigger). Pas wanneer motivatie en vermogen in balans zijn, óf één van de twee super sterk, doet iemand wat je van hem vraagt. In situaties waar de informatie heel duidelijk is, maar het gewenste gedrag niet logisch voelt voor de gebruiker, blijft het vermogen tot uitvoeren laag en slaat je gebruiker een andere weg in.

Bj Fogg Model

Vermogen als overweging

Dit is simpel gezegd de rol van een UX designer in jouw team: expertise over het vermogen tot uitvoering van de gebruiker helpt bij het verbeteren van dienstverlening. Wanneer geef je mensen extra uitleg om te verduidelijken wat ze moeten doen, wanneer geef je een incentive om iemand te motiveren en wanneer moet het proces radicaal aangepast worden aan het vermogen van de gebruiker? Samen met een UX designer maak jij de juiste keuze.

Hoe UX design communicatie versterkt

Net als communicatie, is UX design een specialisme. Het zal dus per project of organisatie verschillen hoe de expertise van een UX designer wordt ingezet en hoe dit communicatie kan versterken. Om een gevoel te krijgen, lopen we door een aantal opties.

Het optimale medium

“The medium is the message”, zei Marshall McLuhan ooit. Als communicatiespecialist zijn we er door de jaren heen meesters in geworden informatie te optimaliseren voor verschillende media. Dat je hierbij altijd ergens inlevert op effectiviteit en gebruikservaring, nemen we vaak voor lief. Hoe vaak heb jij je moeten aanpassen aan het aantal tekens op Twitter, het template van een website of de manier waarop een portal is opgebouwd? Het schikken naar templates of toolingsoftware komt de dienstverlening zelden ten goede.

Samen met een UX designer draai je deze werkwijze om. UX design optimaliseert een medium om precies gehoor te geven aan de behoefte van de gebruiker. Zaken zoals websites, portals en mijnomgevingen worden ingericht en vormgegeven met de logica van de gebruiker als uitgangspunt. Met goed UX design voelt het aanvragen van een nieuw paspoort als lopen: je doet het, zonder erbij na te hoeven denken.

Intuïtieve informatievoorziening

Onvindbare informatie is net zo waardevol als geen informatie. Maar hoe structureer je informatie zo dat het vindbaar is, zelfs voor mensen die niet weten wat ze zoeken? Mensen zijn door het gebruik van media zoals Spotify, Youtube en Instagram gewend geraakt aan algoritmes die met ons meedenken over relevante content. Bij het zoeken van overheidsinformatie verwachten we diezelfde luxe. UX designers die meewerken aan de voorbereidingen op de Omgevingswet denken bijvoorbeeld na over het structureren van informatie zodat aan elkaar gerelateerde onderwerpen op het juiste moment worden getoond, en in een bruikbaar format voor het doel van de gebruiker op dat moment.

Digitale toegankelijkheid

In het verlengde van de intuïtieve informatievoorziening, ligt digitale toegankelijkheid van websites en apps. Kennis van (onvoorspelbaar) gedrag, is onmisbaar voor het toegankelijk maken van online content. Want welke informatie wil een bezoeker aan jouw website als eerste lezen? En welke informatie slaan ze juist over? Om een website echt bruikbaar te maken voor iedereen, moet je hem ontwerpen vanuit de logica van de gebruiker.

Betere processen

Ontwerpen met de logica van de gebruiker centraal, zorgt voor wezenlijke verbetering van processen. De Service Design casus van een Noors ziekenhuis, vormt een mooie afsluiter voor dit blog. Door de dienstverlening aan patiënten radicaal vanuit de gebruiker te optimaliseren, verminderde het ziekenhuis haar wachttijden met 90%(!). Wil je daar meer over weten? Bekijk dan zeker deze video over de case.

Over de auteur

Managing consultant SchaalX public