De uitdaging: veel input, weinig richting

Vattenfall ontvangt via verschillende surveys dagelijks feedback van klanten over de online ervaring. Denk aan reacties over onduidelijke tarieven, lastige bestelprocessen of bugs op de site. Super waardevol — maar ook overweldigend. Want hoe filter je uit al die losse opmerkingen wat echt telt?

Daarnaast is er een wens om die inzichten uit kwalitatieve feedback vaker te vertalen naar hypotheses voor CRO-experimenten. Niet testen wat wij denken dat werkt, maar optimaliseren op basis van wat de klant zegt en ervaart.

De aanpak: structureren, automatiseren en vertalen naar actie

Mijn eerste stap was het verbeteren van de feedback structuur. Daardoor konden we trends makkelijker signaleren — bijvoorbeeld dat veel klanten vastlopen in een bepaalde stap van het aanvraagproces.

Daarna ben ik met AI aan de slag gegaan om die feedback automatisch te samenvatten. Dat scheelt tijd én geeft overzicht. Met die inzichten kan ik gerichte hypotheses formuleren: wat als we deze knop verplaatsen? Of deze tekst verduidelijken? Een paar van die ideeën heb ik gepresenteerd aan het CRO-team tijdens een CXO-meeting.

De impact: inzichten die iets opleveren

Mijn bijdrage zorgt ervoor dat die feedback niet op een hoop belandt, maar gebruikt wordt voor gerichte optimalisatie en dat de samenwerking tussen data, marketing en UX soepeler verloopt.

Ook op persoonlijk vlak brengt het veel. Ik leer om met analytics-tools als Piano Analytics en Snowflake te werken, waar we nu volgende stappen willen gaan zetten in dit proces. Bijvoorbeeld door de momenten van feedback te koppelen aan de juiste stap in de funnel. Dit koppelen we vervolgens aan een PowerBI dashboard om het helder te kunnen presenteren.

Impact begint met nieuwsgierigheid

Wat ik vooral heb ontdekt: je hoeft geen expert te zijn om impact te maken. Het begint met nieuwsgierig zijn, slimme vragen stellen en ergens induiken waar nog geen structuur in zit. Bij Vattenfall krijg ik de ruimte om dat te doen — en het vertrouwen om te experimenteren.

De komende weken start ik met de masterclasses Data gedreven werken vanuit SchaalX. Ik ben benieuwd hoe die me kunnen helpen om mijn inzichten nóg effectiever te vertalen naar actie. Want dat is voor mij impact: een kleine handeling die een groot verschil maakt.