De zorgsector moet anders werken en anders denken. De klant centraal stellen, kosten beheersen, efficiënt werken en concurreren met andere aanbieders. Maar ook de kwaliteit waarborgen. En dat alles binnen de spelregels van teruglopende geldstromen en subsidies van verschillende instanties. Dat vraagt om breed marketing denken. Maar in de zorg zijn ervaren marketeers niet snel te vinden. Het gebied is tenslotte onontgonnen. Buiten de zorg zijn ze er wel maar zijn ze wel welkom? En willen ze eigenlijk zelf wel?
De Stromen Opmaat Groep loopt voorop in marketinggericht denken en werken. De Stromen Opmaat Groep biedt thuiszorg en maatschappelijk welzijn, jeugdgezondheidszorg maar ook verpleegd en verzorgd wonen, beschermd wonen en het ZorgHotel aan. De 5.000 deskundige medewerkers zetten zich met hart en ziel in voor hun cliënten. Het werkterrein is fors; van de Drechtsteden tot en met groot Rotterdam. SchaalX ging in gesprek met freelancer Anne Loeke van Erven, werkzaam bij De Stromen Opmaat Groep en met Bas Bodzinga, Directeur Marketing, Communicatie en Zorgadvies van De Stromen Opmaat Groep.
Het commercieel denken is in de zorg nog niet zo geland. Je moet je voorstellen dat 1 op de 7 organisaties een marketeer in dienst heeft en 1 op de 15 een marketingafdeling. De zorg is een van de laatste branches waar marketing nog van scratch moet worden opgezet. Als branche staan we echter nog aan het begin van de curve van hoe we marketing gaan bedrijven.
De Stromen Opmaat Groep loopt daar wel al in voorop. Een van de kritische succesfactoren van ons marketinggericht denken is het feit dat de Raad van Bestuur hiervoor openstaat. Het marketing denken was al geland toen ik vorig jaar in dienst trad. Dat uit zich bijvoorbeeld in het bestaan van onze afdeling Marketing, Communicatie en Zorgadvies. Het uit zich in onze marketeers. En het uit zich ook in ons denken: de agenda van de klant is onze leidraad. Vroeger werd die agenda door de arts of verplegend personeel bepaald, nu bepaalt de cliënt zelf. In het ZorgHotel kunnen zij bijvoorbeeld aangeven op welke tijden zij willen douchen, wanneer zij willen eten en kunnen zij een keuze maken uit de kaart van het restaurant.
In grote lijnen bestaat onze marketingstrategie uit de ontwikkeling van twee bedieningsconcepten. Enerzijds de buurt als leefgemeenschap, anderzijds de trajectbegeleiding van cliënten. In beide gevallen is het bieden van toegevoegde waarde de strategie. Dat uit zich in kwaliteit en betrokkenheid met een propositie van een prettig leven, een zinvolle dag en goede zorg. Wij kunnen dat verschil maken.
De buurt als leefgemeenschap is een belangrijke factor in Welzijn, Wonen en Zorg. Bij de ontwikkeling van woonvormen en sociale activiteiten kijken we bijvoorbeeld naar bereikbaarheid van winkels en de aanwezigheid van een gezondheidscentrum. Daarnaast zijn we actief in de buurt met een Sociaal Restaurant, de organisatie van tal van activiteiten en het geven van cursussen, zoals omgaan met dementie, steun in de opvoeding, omgaan met spanningsklachten, etc. Deze cursussen bieden ook het verschil in een prettig leven en een zinvolle dag.
Optimale trajectbegeleiding van cliënten is het tweede concept waarin marketing denken tot uiting komt. Om een simpel maar treffend voorbeeld te geven: Wanneer van een stel op leeftijd er een aan dementie lijdt en de ander zijn heup breekt, kan de een niet meer voor de ander zorgen. Onze zorgadviseurs geven al in een vroeg stadium advies en zijn de verbindende factor in de zorgketen. Zij zorgen een optimaal verloop van het traject van thuis, ziekenhuis en weer naar huis of een andere woonvorm zoals het ZorgHotel of een verpleeghuis.
Het Stromen ZorgHotel is gelieerd aan het Sint Franciscus Gasthuis in Rotterdam gebouwd en sluit aan op de veranderende functie van een ziekenhuis. Het is voor ziekenhuizen noodzakelijk patiënten kernzorg te bieden. Revalidatie hoort daar steeds minder bij. Waar moet de patiënt dan revalideren als het eigen huis geen optie is? Het ZorgHotel biedt uitkomst met zorgend personeel, horeca- en hotelpersoneel. Onze gasten hebben een sleutel van hun kamer en kunnen gebruik maken van het café of restaurant in het ZorgHotel. Bovendien beschikt het hotel over 2-persoonskamers zodat ook partners niet vergeten worden. Niet alleen klanten uit het Sint Franciscus Gasthuis maken gebruik van het ZorgHotel, wij hebben met grote regelmaat klanten uit andere ziekenhuizen of priveklinieken aan boord. Met 66 bedden is het ZorgHotel het grootste in zijn soort. In 2010 wordt een tweede ZorgHotel geopend met 120 bedden.
Uiteraard is er concurrentie in de zorg. Maar de concurrentie is divers en is per regio en afhankelijk van de zorgsoort meer of minder intensief. De geldstromen komen voor ons met name vanuit de AWBZ en de WMO en in heel summiere vorm vanuit de particuliere zorg. Communicatie is dan ook tweeledig: Het is aan ons om te laten zien dat we behoren tot de voorkeursleveranciers bij deze partijen. En natuurlijk willen we onze doelgroepen laten zien dat we dé partij zijn in de zorg.
Dat betekent dat we actief zijn in bijvoorbeeld 55+ complexen. We organiseren theatermiddagen of bijvoorbeeld een braderie met bewoners. Daarnaast zetten we billboards, abri’s, reclame op trams en regionale radio en televisie in om bekendheid te realiseren. We hebben ook een loyaliteitskaart met aanbiedingen voor bijvoorbeeld de kapper aan huis, tuinman en uitstapjes. Ook is er een magazine dat vier keer per jaar uitkomt.
Onze toegevoegde waarde in kwaliteit meten we door klanttevredenheidsonderzoeken. We waarborgen de kwaliteit met onze HKZ-certificering die we organisatiebreed verkrijgen.
Op lange termijn de professionaliteit op de afdeling nog verder verbeteren, kennis overdragen en het marketing/klant denken verder vormgeven in de organisatie. Op korte termijn zorg dragen voor een nieuw logo, nieuwe huisstijl, website en brochures.
Marketing en Zorg is geen voor de hand liggende combinatie. Er bestaat geen trackrecord dus moet je mensen van buiten halen. De trigger moet dan ook anders zijn dan de gebruikelijke arbeidsvoorwaarden. In de zorg kunnen marketeers bouwen aan pure marketing, een team en afdeling. De zorg biedt ook een dienstverlening van betekenis. Je kunt in de zorg het verschil maken.
De mensen die bij ons werken zijn heel gedreven en loyaal. Ze hebben de wil om mensen te helpen. Het is de uitdaging om deze waarden te behouden in een sterk veranderende omgeving. De financiële ruimte is zo strak dat we niet meer alles kunnen doen vanuit betrokkenheid. Om een voorbeeld te geven: De AWBZ betaalt ons het toedienen van medicijnen niet meer. Terwijl onze cliënten deze dienst wel nodig hebben én ook zo gewend zijn. Dan is het lastig en soms frustrerend voor onze medewerkers om onze cliënten te laten zitten. Dat is de spagaat waar we niet alleen op uitvoerend niveau maar ook in marketing mee te maken hebben.
Het is niet voor niets dat ze na onderbreking weer terug bij ons is! Ann Loeke behoort tot de mensen die zelfstandig een gat kunnen vullen door de ervaring in de zorg en als marketeer. Het is leuk dat ze weer terug is en dat medewerkers haar direct herkennen.
Absoluut. Ook in mijn vorige baan maakte ik graag gebruik van de diensten van SchaalX.
Lees ook het interview met
Anne Loeke van ErvenVoor meer informatie over de Stromen op Maatgroep, verwijzen we je naar hun website:
http://www.de-stromen.nl/
powered by 
